fbpx

W czym mogę pomóc – zorientowanie na usługi jako kompetencja przyszłości

„Klient nasz pan” nabiera obecnie zupełnie nowego znaczenia. Oprócz tego, że nie mogę NIE zauważyć, że to powiedzenie bardzo skupia się na męskiej części użytkowników, za co pewnie częściowo należy winić specyfikę języka polskiego, nastąpiła wyraźna zmiana w podejściu. Nie jest już tak, że „klient/ka ma zawsze rację”, a bardziej tak, że „odczytam potrzebę klienta/tki zanim zacznie się awanturować”. I właśnie ta umiejętność – zorientowanie na usługi – będzie przedmiotem dzisiejszego wpisu.

Ten wpis jest kolejnym odcinkiem serii o kompetencjach przyszłości, czyli takich, które zwiększą szansę na stabilne miejsce pracy w rzeczywistości jutra. Dotychczas można było dowiedzieć się o co chodzi oraz o: komunikacji, kreatywności, inteligencji emocjonalnej, zarządzaniu czasem i elastyczności poznawczej.

Do dzieła! Czym jest zorientowanie na usługi?

Service orientation (zorientowanie na usługi) jest chyba pierwszą kompetencją przyszłości, o której piszę, nie będąca nią przede wszystkim z powodu trudnej automatyzacji. Jasne, ciężko nauczyć robota czegoś co w pewnym sensie jest podejściem, ale tu decydującym czynnikiem jest utrzymanie ciągłości i istotności biznesu. Jak sprawić, by ludzie nadal chcieli być Twoimi klientami/klientkami? Czego nauczyć siebie lub swój personel, by nadążyć za zamianami?

tworzenie potrzeb zorientowanie na usługi
Zorientowanie na usługi to wyprzedzanie Twoich potrzeb zanim je masz – tu przykład z Cały Gaweł w Sopocie.

Osoba zorientowana na usługi potrafi i chce dostrzec, zaspokoić, a czasem przewidzieć potrzeby innych. W tym momencie 80% gospodarki krajów rozwiniętych i 50% krajów rozwijających się to usługi, więc same te liczby pokazują jak bardzo istotna jest ta cecha.

Tyle teoretycznego wstępu. Teraz praktyczne pytanie: przypomnij sobie ostatni raz, kiedy obsługa klienta/tki (Ciebie) była zachwycająca? Co to było i dlaczego Cię zachwyciło? A teraz w drugą stronę – z jakich usług już NIGDY nie skorzystasz, bo było dno i beznadziejnie? Zgadłam, że tych drugich jest więcej?

W tym jest sedno – kultura dbania o klienta i pozyskiwania go przez wyjątkową obsługę to nadal stosunkowo nowy temat. Dotychczas klient przychodził sam, gdy czegoś potrzebował i wtedy zadaniem było przekonać go/ją, że jesteśmy lepsi od konkurencji. Teraz trzeba pójść o krok dalej.

Droga przez mękę?

Ok, to teraz Ty – oto seria pytań, które możesz sobie zadać by podbić sobie punkty na skali zorientowania na usługi. To stosunkowo łatwe rzeczy, a do tego uniwersalne – wiadomka, skoro mowa o przyszłości 🙂

  1. User experience – droga klienta/tki nie musi dotyczyć tylko interfejsów internetowych. Tak naprawdę jest nią każda podróż od zainteresowania do finalizacji (lub jej braku). Jak wygląda u Ciebie? Jaki/a jest Twój klient/ka? Nie musi to być odbiorca produktu, który wytwarza Twoja firma, nawet będąc w back office masz klientów/tki. Jak do Ciebie trafiają? Jak wygląda komunikacja? Wróć myślami do tych super i super-niefajnych doświadczeń, które sam/a miałeś/łaś i zastosuj odpowiednie działania.
user experience zorinetowanie na usługi kompetencje przyszłości
A czasem częścią UX jest zwykłe „dziękuję”

2. Wiedza -wiesz co każdy lubi? Serio: każdy? Gdy mu się wytłumaczy co się dzieje. Na przykład fail zorientowania na usługi u lekarza wyglądał w moim przypadku tak, że wymieniliśmy właściwie dwa zwroty: „dzień dobry” oraz „dziękuję, do widzenia”. W między czasie pogadałam sobie trochę o tym, z czym przyszłam, ale bez odpowiedzi. Dostałam receptę, mogłam sobie równie dobrze to wygooglowac. A jakaż byłam zaopiekowana, gdy szewc* opowiedział mi o składzie chemicznym kleju, którego używa i dlaczego cały proces będzie tyle trwał! Dobry serwis to taki, w którym wiadomo o co chodzi. Zadbaj o to, by u Ciebie tak było.

3. Zmiana – wypracowane formy obsługi nigdy nie są na zawsze, tego musi być świadomy każdy pracownik i pracodawca. Kiedyś udogodnieniem były popielniczki w samolotach! Wraz z ciągłą zmianą, warto sobie ciągle zadawać pytanie czy wprowadzone rozwiązania wystarczają? Reakcja na zmiany to podstawa – pokazała to bardzo dobrze pandemia – kto nie potrafi, zostaje w tyle.

W czym mogę pomóc? jest więc pytaniem, którego nie zadajesz już swoim klientom i klientkom, a zadajesz je sobie. Prawda, że genialne w swej prostocie?

*Zakład szewski, pod którym codziennie stoją kolejki to idealny przykład wysokiego service orientation. Polecam wszystkim trójmieszczanom!

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.